3 причини, чому сервісний бізнес втрачає клієнтів без інтеграції програми та IP-телефонії

Можливості інтеграції з телефонією для сервісного бізнесу

Ще кілька років тому інструменти для забезпечення належного рівня сервісу були примітивними: найпростіші програми, телефонія та SMS-шлюзи мали обмежені можливості. Сьогодні на ринку достатньо сервісів, які своїм функціоналом покривають усі потреби сфери послуг і дозволяють вивести обслуговування на новий рівень.

У статті ми розглянули 3 головні проблеми сервісного бізнесу та шляхи їхнього вирішення за допомогою інтеграції програми з IP-телефонією.

1. Немає ідентифікації клієнта

Використовуючи мобільний телефон, ви не можете визначати, хто саме вам дзвонить, аби з перших секунд побудувати розмову належним чином. Чи ви зібралися заносити дані клієнтів у телефонну книгу? Розумна IP-телефонія допомагає розпізнати людину, знайти точки контакту з нею і, що важливо, зберігати всі дані про неї в програму.

Картка вхідного дзвінка з усією інформацією

Розумна телефонія в RO App дозволяє під час вхідного дзвінка побачити ім’я і контакти клієнта, номер і статус останнього замовлення, історію обслуговування та комунікації. Якщо цих даних немає, ви можете одразу створити нову заявку, замовлення чи картку в клієнтській базі.

Круто, коли під час дзвінка в RO App видно картку клієнта і ти звертаєшся за іменем. Людям це дуже подобається і вони одразу стають прихильніші.

Володимир Шкварко

Власник

BALANCE SERVICE

Читати кейс ›

Як ідентифікація клієнтів підвищує якість обслуговування

Якщо клієнт дзвонить, щоб уточнити статус замовлення, є ймовірність, що воно вже прострочене. Актуальний статус на екрані допоможе вчасно зорієнтуватися та працювати з невдоволенням з самого початку розмови. Персоналізований підхід і проактивне вирішення питань визначають рівень обслуговування та спонукають клієнтів повертатися.

2. Відсутність зв'язку з майстром

Сервісний бізнес часто має години, дні чи цілі сезони з піковим навантаженням. Щоб у такі періоди клієнти не обірвали слухавки, а менеджери встигли обробити всі замовлення, потрібна розумна телефонія з AI-функціями, наприклад, RO App в інтеграції з Binotel, Zadarma чи UniTalk.

Як розумна телефонія прискорює роботу з клієнтами

Аби не втратити рівень сервісу та потік клієнтів у гарячі години або за нестачі кадрів, забезпечте співробітників потрібними інструментами IP-телефонії в інтеграції з RO App:

• AI-транскрибація дзвінків миттєво перетворює записи на повний текст і коротке резюме. Так ви звільните менеджерів від ручних записів, зможете проводити швидкий контроль якості обслуговування та отримати цінні дані для аналітики.
• ШІ-аналіз тональності дає розмовам оцінки: позитивну, нейтральну і негативну. Ви зможете швидко ідентифікувати проблемних клієнтів, щоб утримувати їх, виявляти незадоволеність і «підводні камені» на різних етапах комунікації.
• Аналітичний звіт покаже кількість, тривалість і час дзвінків у форматі графіків. З цими даними ви будете готові до пікових періодів, щоб залучити додаткові ресурси для роботи з клієнтами.
• Формування графіків робочого часу допоможе рівномірно розподіляти навантаження, бути готовим до гарячих годин і завжди знати, хто просто зараз розмовляє з клієнтами.

ШІ-транскрибація дзвінків в програмі RO App

3. Відсутність зв'язку з майстром

Часто клієнти дзвонять, аби поспілкуватися з майстром: уточнити деталі щодо ремонту чи інших робіт, поставити запитання, на які не може відповісти менеджер в офісі. Обіцянки передзвонити, тривале очікування дзвінка майстра та інші нюанси можуть зіпсувати враження клієнта.

Популярні провайдери IP-телефонії надають послугу Pocket Line. Це SIM-карти, що встановлюються в телефони та дозволяють використовувати на ньому всі функції віртуальної АТС, на кшталт записів розмов, в інтеграції з програмою. Так ви отримаєте максимальну швидкість відповіді майстрів та їхню мобільність.

Запис та AI-аналіз тональності розмов

Переваги прямого зв’язку з майстром у розумній IP-телефонії

• Жодних особистих номерів. Співробітники приймають дзвінки лише через номери, які підключені до телефонії.
• Дистанційний контроль. Ви будете бачити ті ж дані, що й в офісі: записи дзвінків, тривалість розмов, кількість прийнятих і пропущених викликів тощо.
• Інтеграція з програмою. Pocket Line автоматично підтягує історію та записи дзвінків у картки клієнтів в RO App.

З появою RO App наша продуктивність виросла десь на 30%. Ми стали більше розуміти, хто наш клієнт, краще контролювати склад, і найголовніше — ми перестали витрачати гроші та нерви на рутину.

Сергій Гєєв

Співвласник

Автофізика

Ігнорування вищезгаданих проблем — це втрата клієнтів. Поставивши клієнтський сервіс у пріоритет, ви отримаєте перевагу над конкурентами, адже жодна акція не приваблює так, як індивідуальний підхід і клієнтоорієнтованість. Поміркуйте про це, як про можливість створити базу лояльних клієнтів і бути одним з перших на ринку.