3 причины, почему сервисный бизнес теряет клиентов без интеграции программы и IP-телефонии

Возможности интеграции с телефонией для сервисного бизнеса

Еще несколько лет назад инструменты обеспечения надлежащего уровня сервиса были примитивными: простейшие CRM, телефония и SMS-шлюзы имели ограниченные возможности. Сегодня на рынке достаточно сервисов, которые своим функционалом охватывают все потребности сферы услуг и позволяют вывести обслуживание на новый уровень.

В статье мы рассмотрели 3 главные проблемы сервисного бизнеса и пути их решения с помощью интеграции программы с IP-телефонией.

1. Клиенты не идентифицируются

Используя мобильный телефон, вы не можете определять, кто вам звонит, чтобы с первых секунд построить разговор должным образом. Или вы собираетесь вносить данные клиентов в телефонную книгу? Умная IP-телефония помогает распознать человека, найти точки контакта с ним и, что важно, хранить все данные о нем в программе.

Карточка входящего звонка со всей информацией

Умная телефония в RO App позволяет во время входящего звонка увидеть имя и контакты клиента, номер и статус последнего заказа, историю обслуживания и коммуникации. Если данных нет, вы можете сразу создать новую заявку, заказ или карточку в клиентской базе.

Круто, когда во время звонка в RO App видна карточка клиента и ты обращаешься по имени. Людям это нравится и они становятся лояльнее.

Владимир Шкварко

Владелец

BALANCE SERVICE

Читати кейс ›

Как идентификация клиентов повышает качество обслуживания

Если клиент звонит, чтобы уточнить статус заказа, есть вероятность, что он уже просрочен. Актуальный статус на экране поможет вовремя сориентироваться и работать с недовольством с самого начала разговора. Персонализированный подход и проактивное решение вопросов определяют уровень обслуживания и побуждают клиентов возвращаться.

2. Высокая загруженность

Сервисный бизнес — это часы, дни или целые сезоны с пиковой нагрузкой. Чтобы в такие периоды клиенты не остались без ответа, а менеджеры успели обработать все заказы, нужна умная телефония с AI-функциями, например, RO App в интеграции с Binotel, Zadarma или UniTalk.

Как умная телефония ускоряет работу с клиентами

Чтобы не терять уровень сервиса и поток клиентов в горячие часы или из-за нехватки кадров, обеспечьте сотрудников нужными инструментами IP-телефонии в интеграции с RO App:

• AI-транскрибация звонков мгновенно превращает записи в полный текст и краткое резюме. Так вы освободите менеджеров от ручных записей, сможете производить быстрый контроль качества обслуживания и получить ценные данные для аналитики.
• ИИ-анализ тональности дает разговорам оценки: положительную, нейтральную и отрицательную. Вы сможете быстро идентифицировать проблемных клиентов, чтобы удерживать их, выявлять недовольство и подводные камни на разных этапах коммуникации.
• Аналитический отчет покажет количество, продолжительность и время вызовов в формате графиков. С этими данными вы будете готовы к пиковым периодам, чтобы привлечь дополнительные ресурсы для работы с клиентами.
• Формирование графиков рабочего времени поможет равномерно распределять нагрузку, быть готовым к горячим часам и всегда знать, кто прямо сейчас разговаривает с клиентами.

ИИ-транскрибация звонков в программе RO App

3. Отсутствие связи с мастером

Часто клиенты звонят, чтобы пообщаться с мастером: уточнить детали ремонта или других работ, задать вопросы, на которые не может ответить менеджер в офисе. Обещания перезвонить, длительное ожидание звонка мастера и другие нюансы могут испортить впечатление клиента.

Популярные провайдеры IP-телефонии предоставляют услугу Pocket Line. Это SIM-карты, устанавливаемые в телефон и позволяющие использовать в нем все функции виртуальной АТС, вроде записей разговоров, в интеграции с программой. Так вы получите максимальную скорость ответа мастеров и их мобильность.

Запись и AI-анализ тональности разговоров

Преимущества прямой связи с мастером в разумной IP-телефонии

• Никаких личных номеров. Сотрудники принимают вызовы только через номера, подключенные к телефонии.
• Дистанционный контроль. Вы будете видеть те же данные, что и в офисе: записи звонков, продолжительность разговоров, количество принятых и пропущенных вызовов.
• Интеграция с программой. Pocket Line автоматически подтягивает историю и записи звонков в карточки клиентов в RO App.

По сравнению с прошлым годом, наш бизнес вырос на 15-20% благодаря правильной коммуникации с клиентами и использованию RO App. Мы не пропускаем звонки и видим заказы возвращающихся к нам клиентов.

Сергей Геев

Совладелец

Автофизика

Игнорирование вышеупомянутых проблем — это потеря клиентов. Поставив клиентский сервис в приоритет, вы получите конкурентное преимущество, ведь ни одна акция не привлекает так, как индивидуальный подход и клиентоориентированность. Подумайте об этом как о возможности создать базу лояльных клиентов и быть одним из первых на рынке.